在税收现代化建设进程中，办税服务厅作为征纳互动的前沿阵地，正经历从“业务办理主阵地”到“诉求响应中枢、复杂事项处理平台、争议化解窗口、特殊服务载体、征纳互动支撑、服务监控枢纽”的深刻转型。国家税务总局黄石市西塞山区税务局第一税务所以“优前台、强中台、精后台”为指引，构建前台“高效化”、中台“智享化”、后台“长效化”三级功能区联动机制，重塑办税服务生态，为优化税收营商环境注入新动能。

前台“高效化”：“专线导流+定制服务”打造精准服务第一站

办税服务厅物理空间的“瘦身”，折射出服务模式的“进化”。从16个传统前台窗口精简为“1个常驻窗口+3个潮汐窗口”，开放式大厅迭代为功能互补的现代化办税场景，这正是西塞山区税务局聚焦“高效服务”的主动变革，也是办税服务厅转型升级时代浪潮下的“缩影”。

“我们按照‘优前台、强中台、精后台’的总体思路将办税服务厅进行划分，每个区域相辅相成，满足纳税人缴费人各种各样的办税需求。同时设计了动态导流路线，推行‘自助先办+简事快办+疑难专办+征纳互动云办’四位一体服务模式，让办税服务更加高效有序。”西塞山区税务局第一税务所所长周香兰介绍。

图为税务干部辅导纳税人使用双屏办税机

前台区域两侧，自助办税区和纳税人学堂格外引人注目。在自助办税区，10台双屏办税机吸引众多纳税人驻足。在这里，工作人员能与纳税人充分沟通，实时展示操作流程，一改以往“窗口递材料、静候结果”的传统模式，不仅让纳税人直观了解办税细节，也有助工作人员快速定位问题、提升处理效率，实现了双向赋能。“从我一进门开始，就有工作人员全程一对一跟踪式服务，有什么不会的地方，上屏播放讲解视频，我在下屏边学边办。”办税人柯女士说道。这些自助办税设备还内置了远程帮办呼叫系统，纳税人可直接向征纳互动坐席发起求助，既能“厅线联动”，又能“征纳互动”。

与之对应的纳税人学堂，是新办纳税人的“知识充电站”。墙上不断播放的“开业第一课”视频、摆满了宣传手册的资料柜以及“税护新芽”展板，为新办纳税人提供全方位的指引。年过半旬的罗阿姨正坐在白色大圆桌边，认真听着工作人员讲解增值税申报，她感慨：“真是活到老，学到老。我开了家小店想增加些收入，刚开始听说要按季度申报增值税，我还担心操作不来，听工作人员讲解完就清楚多了。”

中台“智享化”：“云端办理+智能互动”构建线上服务强引擎

转型的核心，是让纳税人“少跑路、不跑路”。“转型并不是单纯地关闭前台窗口，而是要为纳税人缴费人提供更高效、更优质的线上服务，让他们不想来、不愿来。”这是西塞山区税务局第一税务所全体工作人员对转型的深刻理解。西塞山区税务局的征纳互动服务平台运营中心聚合了黄石市主要城区分局坐席资源，共同组建中台骨干团队，从市级层面集中受理纳税人业务，为全市线上涉税服务提供有力支撑。如今，纳税人进厅的次数和频率降低了90%，满意度却逐年提升，这正是中台发力、线上服务升级的有力证明。

图为西塞山区税务局征纳互动运营中心

在此基础上，西塞山区税务局还将持续拓展线上服务边界，从单一业务办理向“政策解读、诉求响应、争议调解”全链条延伸，打造“云办税”矩阵。这一模式，将中台定位为“线上服务大脑”，通过技术赋能打破空间限制，让优质服务突破物理大厅的边界，真正实现办税无时差、业务无死角、服务零差评。

后台“长效化”：“支撑保障+决策支持”筑牢服务升级根基

诉求分析中心作为“后台神经中枢”，功能可以概括为三个方面。一是实时监控，通过抓取办税服务厅、咨询热线、征纳互动平台的数据动态，实现资源的最佳调配；二是诉求扎口管理，每日下班前召开诉求分析交流讨论会，统一政策业务口径、商讨复杂问题解决办法，无法处理的，通过疑难杂症群、业务转办单、联席会议等方式跟踪管理，并按月形成分析报告，让服务漏洞“无处遁形”；三是强化成果运用，每日将高频问题制作成“税问必答”推送至10个税企微信群，并在纳税人学堂运营、政策精准滴灌、内部流程优化中持续输出“解题方案”。

这一设计，让后台成为“服务优化引擎”——不仅为前台、中台提供实时支撑，更通过数据沉淀反哺服务体系迭代，实现“问题解决—经验提炼—流程升级”的良性循环，保障办税服务持续进化。

转型不是一蹴而就的，而是一项不断摸索、不断提升的长期工作。西塞山区税务局办税服务厅的转型，是“以纳税人需求为圆心”的改革实践：前台聚焦“高效响应”，中台发力“智慧服务”，后台筑牢“长效保障”，三级联动构建起“需求实时感知、服务智能供给、问题闭环解决”的全新生态。未来，西塞山区税务局将继续深化“线下+线上”融合、“服务+治理”协同，致力于打造一个“静悄悄”的大厅，让办税服务厅真正成为税收营商环境的“展示窗口”、征纳关系的“连接纽带”，为高质量税收现代化建设注入持久动力。

通讯员 陈桐

责任编辑 蒋丽