作为国有大型金融机构，中国人寿践行“一个国寿 一生守护”经营理念，以科技创新为引擎、以客户需求为导向，深度融合科技与数字力量，强化科技服务支撑，加快服务资源升级整合，通过数字化转型升级构建全链路服务生态。

在“环境友好、社会责任、公司治理”三维驱动下，中国人寿持续深化“简捷、品质、温暖”的“国寿好服务”内涵，致力以高质量运营服务打造更优质的客户体验。2024年，中国人寿黄石分公司累计服务超338.11万人次，以智慧运营与服务温度诠释金融保险业ESG治理新范式。

构建数字化保险新生态

中国人寿黄石分公司秉承“数字化、智能化、共享化”互联网理念，焕新升级集“产品、服务、内容”于一体的“中国人寿保险商城”，致力于打造“自营线上旗舰店”，不断提供优势突出、投保便捷的专属产品。目前，公司互联网专属产品由最初的2款，扩展为涵盖年金、两全、寿险、意外等不同类型的9款产品，后续还将不断补充、健全覆盖不同客群需求的产品供给体系，更好满足客户不同生命周期的保险保障需求。

智能服务普惠千万家

中国人寿黄石分公司持续强化中国人寿寿险APP的精准服务能力与运营能力建设。通过大数据、人工智能等先进技术的深度融合，中国人寿寿险APP已实现对用户需求的精准捕捉与个性化服务，为用户提供定制化的产品推荐和服务方案。同时不断优化APP界面设计，打造多元化的互动功能，如在线客服、健康管理、线上直播等，为用户提供更加全面、便捷、贴心的服务体验。截至2024年12月31日，中国人寿寿险APP注册用户数量近1.6亿人，黄石地区注册用户数量12.11万人，同比提升10.9%。

在优化客户体验方面，中国人寿黄石分公司已全面部署并深入实施数字化战略，成功构建融合多渠道资源的科技智能服务平台体系，同时进一步强化客户联络中心“SIP（自助服务层级—智能服务层级—人工服务层级）三元互动”服务模式的应用深度与广度，并对包括移动应用（APP）、微信服务平台、95519客户服务专线以及短信通知在内的多个客户交互触点进行系统性优化。2024年，公司电话呼入服务48小时内一次性问题解决率超92%，话后服务满意度再创新高，达99.87%。

适老化服务树行业标杆

2024年，中国人寿黄石分公司持续开展适老化服务建设，线上及线下全方位提升老年客户服务体验，提供优质适老化服务超4.26万人次，暖心适老服务覆盖中国人寿寿险APP、柜面、95519客户服务专线等触点。

中国人寿寿险APP设有“尊老模式”，通过字体大小调节、语音验证登录、信息内容朗读、智能应答机器人、防诈骗提示等功能，增强老年人友好程度。2024年，APP尊老模式进一步优化界面布局，丰富老年客户专属内容供给。

95519客户服务专线设“长者一键接入人工”服务，针对老年人特点，从语言、交流上提供便捷、贴心的适老化服务，支持53种方言。为老年人提供“空中客服”远程视频优先接入通道，2024年，老年人空中客服接通率稳步提升至95.8%。

线下适老化服务方面，智慧柜员机上线“爱心版”模式，可为老年人提供字体放大、语音辅助等无障碍功能；开辟老年客户绿色服务通道，提供优先排队服务，便民区配置老花镜、便民药箱、血压计、轮椅等适老化设备；柜面推出线下“长者陪伴课堂”，结合老年客群生活需求，开展反诈课堂、体验课程等服务，提升老年客户风险防范意识，提升老年生活质量。

理赔服务跑出民生加速度

中国人寿黄石分公司以数字化平台与专业团队为双引擎，全面优化理赔流程，提升服务体验与专业效率。

一方面，全面推行线上理赔服务机制。中国人寿黄石分公司借助前沿数字化平台，客户通过国寿APP、国寿E店等多元化应用程序便捷上传理赔所需材料，轻松完成理赔申请；组建专业理赔顾问团队，秉持“一对一”服务模式，为客户提供详尽、精准理赔指导与支持，有效提升理赔服务满意度与专业性。

另一方面，持续打造“快捷、温暖”理赔服务品牌。2024年，中国人寿黄石分公司赔付件数近2.46万件，获赔率99.76%，理赔整体时效1.52天，同比提速4.6%。其中，重疾一日赔252件，为244名客户提前送去关爱，赔付金额超1200万元；理赔直付案件总量超0.32万件，赔付金额超260万元。

此外，中国人寿黄石分公司还积极为广泛客户打造优质暖心的服务体验。2024年，公司面向各类客群提供特色、适配的优质服务，累计为338.11万人次提供服务；围绕亲子、女性、健康、运动、生活回馈等主题，提供普惠增值服务超6万人次；VIP服务提质扩面，焕新推出健康体检、就医绿通、康复护理服务等9项尊享健康权益。

来源：中国人寿黄石分公司