“谭经理，我实在弄不好……”近日，70岁的袁女士术后虚弱，被困在了手机屏幕的另一端。作为国寿4星级客户，本可便捷预约康复护理，却因操作困难陷入无助。

中国人寿黄石分公司销售经理谭经理接到求助后，发现袁女士手机号未更新，必须现场验证。线上指导无果，他立即驱车200公里奔赴武汉。在省公司客服远程协作下，他手把手协助老人完成了系统更新与预约提交。当“操作成功”提示亮起，老人紧锁的眉头才终于舒展开。

风险提示：

本案例揭示了老年群体在享受线上便捷服务时，常常因为技术操作的障碍而遭遇“数字鸿沟”。中国人寿积极提升服务的温度，关注特殊群体的需求，通过“线上+线下”双轨制保障，确保服务的平等与可及性，不让任何一位客户因技术问题而丧失保障权益，而数字适老化服务，正是金融消费者保护应有的内涵。

（来源：中国人寿黄石分公司）