案例介绍

2025年3月,消费者刘女士致电我公司, 询问自己在2020年投保的一份重大疾病保险,经我司工作人员查询,发现该保单因2023年未按时缴纳保费,保单已处于合同效力中止状态。刘女士表示保单失效前未收到关于保单交费的提醒, 导致自己错过了续期交费时间。我公司续期人员了解情况后帮助刘女士核实情况, 发现保单失效前，公司有多次向刘女士投保时留存的手机号发送保单交费提醒及合同效力中止提醒, 也多次拨打公司系统内留存的电话，但均未接通；后通过在公司留存的家庭住址进行寻找，但直到保单失效都未能联系到刘女士。经与刘女士核实，刘女士反馈自己于2021年搬家并更换了手机号，但忘记告知保险公司。

案例分析

本案中，我公司曾多次发送短信提醒刘女士交纳续期保费，工作人员通过刘女士在公司留存的电话及地址联系刘女士，但因刘女士于2021年末搬家及更换手机号导致家庭住址和联系方式发生变更，但未告知保单服务人员，也没有向公司申请联系方式变更， 使得保险公司服务人员无法联系到刘女士。刘女士本人也因此错过了保单交费提醒，忘记按时支付足额保费，最终导致保单失效。

风险提示

在投保时保险公司会让客户留存手机号，该号码是公司沟通客户的重要途径， 客户要确保自己留存的个人信息真实且准确。当客户的家庭住址、联系方式等个人信息变化时，请第一时间通过公司柜面、官方微信公众号方式进行信息完善和更新，以便保单存续期间，保险公司能及时联系到您，为您提供交费提醒等一系列服务，确保您的保单处于正常有效状态, 享受保单风险保障, 避免保单权益损失。（来源：泰康人寿保险）